他山之石

服务先行、步步为营

发布单位: 发布时间: 2020年06月19日 15:16 浏览 次

自古以为,银行业作为一个金融服务行业,给大多数人的印象更多的是偏向于金融二字,因为每天围绕的客体都是金钱。俗话说,金钱是没有人情味,那么作为“玩转”金钱的银行,就更像是充满铜臭味的“商人”。给人最多的印象是冷漠、无情!当然这一偏见也不能完全怪罪于人,因为无论从早期典当行或者近些年的高柜都可以体现这一特点。

但随着时代的进步,在这个买方市场的大环境下,人们存取钱的渠道变多、各家银行揽储的花样也越来越多、人们的选择也随之变多。再单纯的依靠守住家门、坐等收钱那一套,已然行不通。因此银行业也在慢慢的打破传统、与时俱进!和客户拉近距离,变得更加接地气儿!所以我认为现在的银行业,同样作为金融服务行业,更加偏向于后者!着重以客户为中心,服务先行!

那么作为银行从业人员,特别是年轻的银行从业人员,应该怎样做到服务先行呢,我认为可以从以下几个方面着手:

 

一、坚持服务先行,增强客户满意度。客户满意度是指客户对银行及服务的满意程度。也是一种感受状态,并在这种状态下更容易激发交易行为。因此也就要求我们银行从业人员要细心地处理每一笔业务、耐心地服务每一位客户、拉近与客户的距离,把客户关系摆到重要位置,做到准确、高效的办理,让客户对我们的服务表示认可。做到愉悦而来、满意而归!

二、坚持服务先行,增强客户黏性度。客户黏性度是指客户对品牌或服务的忠诚、信任与良性体验所结合起来形成的依赖和再消费期望程度。这也就要求我们银行从业人员需要加强与客户的双向联系,特别是针对高价值客户。例如,我们可以通过定期电话问候、节假日发短信祝福、赠送精美小礼品等方式增强在客户心中的存在感,从而让客户对我行有一定的亲切感和认同感,以此建立一定的客户黏性度。

三、坚持服务先行,增强客户忠诚度。客户忠诚度指客户再次或者重复购买相同产品或服务的行为。这就要求我们银行从业人员要以客户需求为标准,针对不同层次的客户,制定差异化的服务规范。为高端客户制定并落实整体服务方案,树立服务无小事的观念。不断改进服务,坚持拓展与维护并重,花较小成本维护老客户,花较大成本拓展新客户。强化客户关系管理,变单向服务为双向服务、粗略化服务为精细化服务、普遍性服务为个性化服务。真正与客户形成利益均沾、双赢互利的关系。

客户满意度、黏性度、忠诚度三者之间存在着一个层层递进的关系。在当今这个市场大环境下,买方占据主动权,银行也因此越来越被动。只有先让客户满意我们的服务,后期才会有机会形成黏性。最终通过更好的产品和服务使客户对我行形成忠诚度。因此我们要坚持服务先行!细心的为客户处理业务,耐心的为客户解决困惑,有责任心的为客户提升盈利水平,才能提升客户的三度,因而实现自身价值,实现银行价值!

 

    Copyright © 砀山农商银行   All Rights Reserved. Designed By  本网站支持IPv6

 地址:砀山县砀城镇道北西路X344号  电话:0557—8029772 邮编:235300  皖ICP备15011281号

皖公网安备 34132102000189号